Dur de la feuille

Il y a deux semaines, un homme a été violemment traîné hors d’un vol de la compagnie aérienne United Airlines juste après avoir appris qu’il avait été surbooké. Et à la fin de la semaine dernière, American Airlines a arrêté une hôtesse de l’air après une bagarre qui a failli éclater entre un passager et l’équipe, à propos d’une poussette. Qu’est-ce que les deux occurrences ont en commun? Les deux histoires sont devenues virales juste après que les vidéos des passagers aient montré les conditions pourries de la montée en flèche dans l’entraîneur aujourd’hui. Mais en outre, dans les deux cas, il n’est pas particulièrement clair que les employés du transport aérien capturés sur appareil photo numérique aient de bien meilleurs choix. Sur le vol bien connu de la compagnie aérienne United, les travailleurs, au cours du processus ultérieur, ont dû contacter des agents de sécurité pour se débarrasser d’un voyageur à Chicago, en raison d’un besoin de dernière minute de transporter une équipe pour voler de Louisville cette fois. Le contrat de transport de United offre aux employés une grande latitude pour refuser l’embarquement des voyageurs. En revanche, il est terrible de forcer un passager assis à se lever et à débarquer d’un avion. Ainsi, les préposés étaient bloqués : soit 4 personnes actuellement assises devaient garder l’avion, soit un vol d’une compagnie aérienne prévu dès le lendemain aurait pu être cloué au sol faute d’équipe – ce qui aurait pu pénaliser encore plus les clients payants. Autour du vol des États-Unis, il semble que les employés suivaient également le processus une fois qu’ils avaient retiré la poussette d’une mère. Sur la base de l’accord de transport de la compagnie aérienne, une poussette dans ce cas doit être examinée à la porte. Lorsqu’un employé brusque l’a retiré de force à une mère en pleurs, un autre passager masculin, agissant sur une impulsion humaine compréhensible, s’est levé et a menacé de frapper le travailleur américain. Le problème s’est terminé pacifiquement, mais l’Américain a suspendu le travailleur. Il est simple de blâmer les employés des compagnies aériennes lorsque quelque chose ne va pas sur le vol. Après tout, qui d’autre peut-il y avoir pour crier après Boeing ? Les régulateurs du gouvernement fédéral ? Les écrivains indétectables de la langue d’accord ? Cela ne veut tout simplement pas dire que ces événements n’étaient pas terribles pour les voyageurs – ils l’étaient. Mais c’est aussi le cas que les agents de bord se font honte de faire leur travail pendant les poussées qui se produisent sans aucun doute d’un système terrible. Leur travail devient de plus en plus difficile, grâce à deux grandes tendances : le pouvoir des compagnies aériennes de tirer pleinement parti des bénéfices de chaque vol et la capacité des voyageurs à diffuser leur aggravation sur les réseaux sociaux lorsque le stress déborde. Après le 11 septembre, les compagnies aériennes ont connu un afflux de faillites et une terrible décennie pour quelques-uns des plus grands transporteurs. Pour ramener leurs chiffres à la rentabilité, les compagnies aériennes réduisent le nombre de membres d’équipage pour chaque avion et des sièges supplémentaires pour l’autocar, réduisant ainsi l’espace pour les jambes et les équipements pour les passagers. (Au cours de cette période, de nombreux employés des compagnies aériennes ont également vu leurs pensions promises disparaître.) L’augmentation des coûts du carburant dans les années 2000 les a encouragés à tirer beaucoup plus d’argent de leurs clients. Dans le même temps, la fixation sur un modèle low-cost/low-service a été validée par les clients, qui ont utilisé des outils de comparaison des coûts pour obtenir le moyen le moins cher de se rendre à leur emplacement. Un afflux de fusions ces dernières années a conduit à une consolidation de l’entreprise, de sorte qu’aujourd’hui 4 fournisseurs représentent 80 pour cent des chaises nationales commercialisées. Dans cet environnement oligopolistique, il y a moins de compagnies aériennes à lutter sur la métrique importante de la commodité et de la satisfaction de leurs clients. Aider les passagers devient « plus difficile en raison des agendas serrés, des avions surpeuplés, de la diminution des chaises et de l’espace restreint pour les conteneurs au-dessus de la tête », a déclaré Bob Ross, président de l’Association of Professional Airline Flight Attendants, dans une déclaration à la suite de l’incident d’American Airlines. . Il est partial. Mais il a raison aussi. Les principales compagnies aériennes ont enregistré des bénéfices records l’année dernière, et leur efficacité est due en grande partie à la compression des clients et des travailleurs. La largeur des sièges a diminué d’environ cinq à dix pour cent depuis le milieu Dans les années 1980, alors que le « pas » – la distance entre une raison réparée pour chaque rangée de sièges – a diminué de 3 à 6 pouces au cours des trente dernières années. Dans le même temps, depuis 2000, chaque voyageur total – pour chaque voyage en avion -travailleur et « siège miles disponibles » par travailleur (un moyen typique de mesurer le potentiel de revenus) sont en hausse de 20 % ou même plus pour vos principaux transporteurs, selon le projet d’information sur le transport aérien. moins d’espace, un équipage plus petit, des revenus plus élevés, des passagers plus en colère – et les employés du transport aérien sont pris au centre de tout cela. Pendant ce temps, tout comme la montée en flèche est devenue beaucoup moins confortable et moins d’espace pour les jambes, En Hélicoptère de moins en moins de voyageurs disposent aujourd’hui d’une arme fondamentale à manier contre toute injustice reconnue : ils peuvent activer la fonctionnalité d’appareil photo numérique sur leur propre téléphone et les mettre en scène lors d’un voyage en avion. des employés. Un mauvais support client est actuellement passible de honte publique, en même temps qu’il s’avère plus difficile pour les collaborateurs de l’équipe de fournir un service client suffisant. Les clients et l’équipe pourraient être unis contre la fixation des revenus des compagnies aériennes. Mais en réalité, personne d’autre ne se bat pour des membres de l’équipe plus ou mieux rémunérés, pas des passagers, qui choisiraient des vols aériens bon marché, ni des compagnies aériennes, qui voudraient maximiser les revenus de chaque siège.